Šiuolaikiniame pasaulyje sąvoka „klientas“ jau seniai peržengė paprasto pirkėjo ribas. Tai nebėra tik asmuo, kuris ateina, sumoka pinigus ir išeina. Šiandienos klientas – tai teisiškai ginkluotas subjektas, saugomas Europos Sąjungos direktyvų, Lietuvos Respublikos Civilinio kodekso ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT). Tačiau ar tikrai žinome, kas slypi po šiuo statusu? Ar „klientas visada teisus“ yra tik graži rinkodaros frazė, ar teisiškai pagrįsta dogma?
Šiame straipsnyje mes nekalbėsime apie aptarnavimo etiketą ar šypsenas prie kasos. Mes nersime giliau – į teisinius santykius, sutartinius įsipareigojimus ir tą pilkąją zoną, kurioje susiduria verslo interesai ir vartotojų lūkesčiai. Išsiaiškinsime, kada klientas tampa „vartotoju“ (ir kodėl tai svarbu), kokios yra nematomos sutarčių eilutės ir kaip elgtis, kai prekė ar paslauga tampa ginčo objektu.
Kas yra klientas teisine prasme?
Dažnai manome, kad bet kuris asmuo, mokantis pinigus, yra vienodas klientas. Teisės požiūriu tai – grubi klaida. Lietuvos teisės aktai griežtai atskiria dvi pagrindines klientų kategorijas, ir nuo to, kuriai kategorijai priklausote, priklauso jūsų teisių „šarvų“ storis.
1. Vartotojas (B2C – Business to Consumer)
Tai yra „auksinis“ statusas. Pagal Civilinį kodeksą, vartotojas yra fizinis asmuo, kuris perka prekes ar paslaugas savo asmeninėms, šeimos ar namų ūkio reikmėms, nesusijusioms su verslu ar profesija. Kodėl tai svarbu? Nes įstatymas laiko vartotoją silpnesniąja šalimi. Verslas turi daugiau žinių, resursų ir patirties, todėl valstybė stoja vartotojo pusėn.
- Apsauga: Draudžiamos nesąžiningos sutarčių sąlygos.
- Grąžinimas: Galioja 14 dienų grąžinimo teisė perkant internetu be jokios priežasties.
- Įrodinėjimas: Pirmus 6 mėnesius (pagal naujas direktyvas šis terminas plečiamas) preziumuojama, kad prekės trūkumas egzistavo pirkimo metu.
2. Verslo klientas (B2B – Business to Business)
Jei perkate kompiuterį įmonės vardu ir prašote sąskaitos faktūros juridiniam asmeniui, jūs nebesate „vartotojas“. Jūs tampate verslo partneriu. Čia galioja sutarties laisvės principas. Įstatymas preziumuoja, kad du verslo subjektai yra lygiaverčiai partneriai, kurie supranta, ką pasirašo.
- Rizika: Vartotojų teisių apsaugos įstatymas čia negalioja.
- Garantija: Ji gali būti trumpesnė arba jos sąlygos gali būti visiškai kitokios, nei numatyta fiziniams asmenims (pavyzdžiui, 12 mėn. vietoj 24 mėn.).
- Ginčai: VVTAT jūsų ginčų nenagrinės – kelias veda tiesiai į teismą.
Sutartis: tai daugiau nei parašas ant popieriaus
Daugelis klientų mano, kad sutartis sudaroma tik tada, kai pasirašomas krūva dokumentų lizingo bendrovėje ar notaro biure. Tačiau teisiškai sutartis sudaroma kiekvieną kartą, kai jūs nusiperkate duonos kepalą ar užsisakote kavos.
Tai vadinama konkludentiniais veiksmais sudaryta sutartimi. Kai prekė padėta lentynoje su kaina – tai yra viešoji oferta (pasiūlymas). Kai jūs ją padedate ant kasos konvejerio ir sumokate – tai yra akceptas (sutikimas). Čia atsiranda esminė kliento teisė į informaciją. Pardavėjas (verslas) privalo suteikti išsamią, neklaidinančią informaciją apie prekės savybes prieš sudarant šią „tyliąją“ sutartį.
Nesąžiningos sąlygos: spąstai smulkiu šriftu
Lietuvos teismų praktika yra pilna bylų, kuriose klientai ginčija sutartis. Viena dažniausių temų – nesąžiningos sąlygos. Net jei pasirašėte sutartį (pvz., sporto klubo abonementą ar ryšio paslaugų teikimo sutartį), tam tikros sąlygos gali būti pripažintos negaliojančiomis, jei jos pažeidžia vartotojo interesus.
Pavyzdžiai, kas dažniausiai laikoma negaliojančiu:
- Sąlyga, kad verslas gali vienašališkai keisti sutarties sąlygas be kliento sutikimo.
- Nproporcingai didelės baudos už sutarties nutraukimą.
- Atsakomybės už nekokybišką paslaugą ribojimas.
- Reikalavimas ginčus spręsti tik konkrečiame arbitraže, o ne teisme.
Garantija: mitai ir realybė
Žodis „garantija“ klientų sąmonėje dažnai sukelia painiavą. Reikia griežtai atskirti dvi sąvokas, kurias verslininkai kartais tyčia suplaka į vieną.
1. Įstatyminė garantija (2 metai)
Tai nėra pardavėjo gera valia. Tai yra įstatymo reikalavimas visoje Europos Sąjungoje. Kiekvienas vartotojas turi teisę į prekę be trūkumų. Jei per 2 metus nuo įsigijimo išryškėja gamyklinis brokas, pardavėjas privalo:
- Nemokamai pataisyti prekę.
- Pakeisti ją į naują tinkamos kokybės prekę.
- Sumažinti kainą.
- Grąžinti pinigus (jei trūkumas esminis).
Svarbu: Pardavėjas neturi teisės siųsti jūsų į „autorizuotą servisą“ kitame miesto gale. Atsakomybė tenka pardavėjui – tam, kuriam sumokėjote pinigus.
2. Komercinė garantija
Tai yra papildomas pažadas, kurį gali duoti gamintojas arba pardavėjas. Pavyzdžiui, „5 metų garantija varikliui“. Ši garantija yra savanoriška ir ji nepanaikina įstatyminės 2 metų garantijos. Verslas dažnai bando manipuliuoti sakydamas: „Gamintojas duoda tik 1 metų garantiją“. Tai tiesa, gamintojas gali duoti kad ir mėnesį, bet pardavėjas pagal įstatymą vis tiek atsako 2 metus.
Klientas skaitmeniniame amžiuje: BDAR ir privatumas
Šiuolaikinis klientas moka ne tik eurais. Jis moka savo duomenimis. Vardas, pavardė, el. paštas, buvimo vieta, naršymo istorija – tai valiuta. Nuo 2018 metų įsigaliojęs Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR) iš esmės pakeitė kliento statusą.
Dabar klientas turi „teisę būti pamirštas“. Tai reiškia, kad nutraukus santykius su verslu, jūs galite reikalauti ištrinti visus jūsų duomenis (išskyrus tuos, kuriuos verslas privalo saugoti buhalterinės apskaitos tikslais). Be to, sutikimas rinkodarai (naujienlaiškiams) turi būti duodamas atskirai – varnelė negali būti uždėta iš anksto.
Dažna verslo klaida – duomenų rinkimas „pertekliui“. Jei perkate batus internetu, pardavėjui nereikia žinoti jūsų asmens kodo (nebent perkate lizingu). Jei reikalaujama perteklinių duomenų, tai yra kliento teisių pažeidimas.
Konfliktų sprendimas: nuo pretenzijos iki teismo
Net ir geriausiuose verslo santykiuose pasitaiko nesklandumų. Kaip turėtų elgtis teisiškai raštingas klientas, kai prekė nekokybiška arba paslauga neatlikta?
1 žingsnis: Raštiška pretenzija
Žodiniai barniai telefonu yra beverčiai. Įstatymas numato, kad pirmiausia privalote raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją. Nurodykite trūkumus ir savo reikalavimą (grąžinti pinigus, taisyti ir t.t.). Verslas privalo atsakyti per 14 dienų. Jei neatsako arba atsakymas netenkina – keliaujame toliau.
2 žingsnis: VVTAT (Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba)
Tai pagrindinė institucija Lietuvoje, ginanti klientus. Kreipimasis yra nemokamas, o dabar tai galima padaryti ir elektroniniu būdu. Tarnyba nagrinėja ginčą ir priima sprendimą. Nors VVTAT sprendimai yra rekomendacinio pobūdžio, verslas, nenorėdamas gadinti reputacijos ir patekti į „nevykdančiųjų sąrašus“, dažniausiai juos vykdo. Be to, šis sprendimas yra auksinis bilietas teisme.
3 žingsnis: Teismas
Tai kraštutinė priemonė. Vartotojų bylose dažnai taikomas supaprastintas procesas, o žyminis mokestis gali būti mažesnis ar jo visai nebūti tam tikrais atvejais. Tačiau čia jau reikalinga kantrybė ir dažnai – teisininko pagalba.
„Probleminis“ klientas: kur baigiasi teisės?
Straipsnio pradžioje minėjome frazę „klientas visada teisus“. Teisinėje realybėje ji klaidinga. Klientas turi pareigas, ne tik teises. Piktnaudžiavimas teise yra draudžiamas.
Verslas vis dažniau susiduria su „profesionaliais skundikais“ – klientais, kurie specialiai ieško menkiausių neatitikimų, kad gautų kompensacijas, arba užsisako prekes, pasinaudoja jomis (pvz., prabangi suknelė vakarėliui) ir bando grąžinti kaip netikusią.
Ką svarbu žinoti:
- Prekės išvaizda: Grąžinant kokybišką prekę per 14 dienų, ji turi būti nenaudota, nesugadinta ir išsaugojusi prekinę išvaizdą. Jei nuplėšėte etiketes ar subraižėte paviršių – pardavėjas turi teisę nepriimti arba išskaičiuoti vertės sumažėjimą.
- Mandagumas ir viešoji tvarka: Verslas turi teisę atsisakyti aptarnauti klientą, jei šis elgiasi agresyviai, kelia grėsmę darbuotojams ar kitiems klientams, yra neblaivus. Tai nėra diskriminacija – tai darbuotojų saugumo užtikrinimas.
Ateities tendencijos: Dirbtinis intelektas ir klientų teisės
Technologijos keičia žaidimo taisykles. Vis dažniau klientus aptarnauja ne žmonės, o algoritmai (chatbot’ai). Čia kyla naujų teisinių iššūkių. Kas atsako, jei dirbtinis intelektas suteikė klaidingą informaciją apie prekę, dėl kurios patyrėte nuostolių?
Europos Sąjunga jau ruošia teisinę bazę dirbtinio intelekto reguliavimui. Ateityje klientas turės teisę žinoti, ar bendrauja su žmogumi, ar su robotu. Taip pat, jei sprendimą dėl, pavyzdžiui, kredito suteikimo ar draudimo kainos priėmė algoritmas, klientas turės teisę reikalauti, kad sprendimą peržiūrėtų gyvas žmogus.
Apibendrinimas: Klientas – tai partneris, o ne valdovas
Santykis tarp verslo ir kliento Lietuvoje sparčiai civilizuojasi. Praėjo laikai, kai pardavėjas buvo karalius, diktuojantis sąlygas, bet praeina ir laikai, kai klientas gali nebaudžiamas reikalauti neįmanomų dalykų. Šiandieninis klientas turi būti sąmoningas. Jis turi skaityti sutartis, suprasti skirtumą tarp garantijos ir draudimo, saugoti savo duomenis ir, svarbiausia, suprasti, kad jo teisės baigiasi ten, kur prasideda kito teisės.
Būti klientu – tai ne tik privilegija rinktis. Tai ir atsakomybė dalyvauti rinkos ekonomikoje sąžiningai. Žinodami savo teises (ir jų ribas), mes ne tik apsaugome savo piniginę, bet ir skatiname verslą pasitempti, kurti kokybiškesnes paslaugas ir skaidresnę aplinką visiems.