Prekių grąžinimas Lietuvoje: Išsami atmintinė pirkėjui, kurią privalo žinoti kiekvienas

Ar kada nors teko įsigyti prekę, kuri, parsinešus namo, pasirodė esanti visai ne tokia, kokios tikėjotės? O gal internetu užsakytas drabužis buvo netinkamo dydžio ar spalvos? Prekių grąžinimas – tai situacija, su kuria susiduria daugelis vartotojų, tačiau ne visi tiksliai žino savo teises ir pardavėjų pareigas. Dažnai manoma, kad bet kurią prekę galima grąžinti per 14 dienų, tačiau tiesa yra kur kas sudėtingesnė. Šiame išsamiame gide panagrinėsime visas prekių grąžinimo subtilybes: kada ir kodėl galite grąžinti prekę, kuo skiriasi pirkimas fizinėje ir elektroninėje parduotuvėje, ką daryti su nekokybiška preke ir kaip apginti savo teises, jei pardavėjas atsisako bendradarbiauti.

Auksinė taisyklė: 14 dienų prekėms, pirktoms ne prekybos vietoje

Pati svarbiausia ir dažniausiai minima taisyklė, susijusi su prekių grąžinimu, yra 14 dienų laikotarpis. Tačiau labai svarbu suprasti, kad ši taisyklė galioja ne visais atvejais. Ji taikoma tik nuotolinėms sutartims (kai perkate internetu, telefonu, paštu) ir ne prekybos patalpose sudarytoms sutartims (pavyzdžiui, kai prekę įsigyjate per specialią prezentaciją ne parduotuvės patalpose).

Kodėl būtent tokioms sutartims? Logika paprasta. Pirkdami prekę fizinėje parduotuvėje, jūs turite galimybę ją apžiūrėti, paliesti, pasimatuoti ir įvertinti gyvai. Tuo tarpu pirkdami internetu, jūs pasikliaujate tik nuotraukomis ir aprašymu, kurie ne visada tiksliai atspindi realybę. Būtent todėl Europos Sąjungos ir Lietuvos teisės aktai suteikia jums „apsigalvojimo“ laikotarpį. Per šias 14 kalendorinių dienų jūs galite be jokios priežasties atsisakyti sutarties ir grąžinti prekę.

Kaip veikia 14 dienų grąžinimo teisė?

• Laikotarpio pradžia: 14 dienų terminas pradedamas skaičiuoti ne nuo užsakymo, o nuo prekės gavimo dienos. Jei užsakėte kelias prekes, kurios pristatomos atskirai, terminas skaičiuojamas nuo paskutinės prekės gavimo dienos.
• Pranešimas pardavėjui: Norėdami grąžinti prekę, turite aiškiai ir nedviprasmiškai informuoti apie tai pardavėją. Geriausia tai daryti raštu (el. paštu arba užpildant specialią formą pardavėjo svetainėje), kad turėtumėte įrodymą. Nepakanka tiesiog išsiųsti prekės atgal be jokio pranešimo.
• Prekės grąžinimas: Informavę pardavėją, prekę turite išsiųsti atgal per 14 dienų. Svarbu, kad prekė būtų nenaudota, nesugadinta ir, jei įmanoma, originalioje pakuotėje. Tiesa, pakuotės pažeidimas, kuris buvo būtinas prekei apžiūrėti, negali būti priežastis atsisakyti priimti prekę. Jūs turite teisę prekę išpakuoti ir apžiūrėti lygiai taip pat, kaip tai darytumėte fizinėje parduotuvėje.
• Pinigų grąžinimas: Pardavėjas, gavęs jūsų pranešimą apie sutarties atsisakymą, privalo per 14 dienų grąžinti visus jūsų sumokėtus pinigus, įskaitant ir pristatymo išlaidas (jei mokėjote už standartinį pristatymą). Pardavėjas gali sulaikyti pinigų grąžinimą tol, kol atgaus prekę arba kol jūs pateiksite įrodymą, kad ją išsiuntėte.

Kas apmoka grąžinimo siuntimo išlaidas?

Tai vienas dažniausių klausimų. Pagal įstatymą, jei pardavėjas neinformavo jūsų prieš perkant, kad grąžinimo išlaidas turėsite padengti jūs, tuomet šias išlaidas privalo apmokėti pardavėjas. Tačiau absoliuti dauguma internetinių parduotuvių savo taisyklėse aiškiai nurodo, kad kokybiškos prekės grąžinimo išlaidas dengia pirkėjas. Todėl prieš perkant visuomet verta perskaityti parduotuvės grąžinimo politiką.

Išimtys: kada 14 dienų taisyklė negalioja?

Būtina žinoti, kad egzistuoja tam tikros prekių kategorijos, kurioms 14 dienų „apsigalvojimo“ teisė netaikoma. Tai logiškos ir suprantamos išimtys, skirtos apsaugoti ir pardavėjus.

• Pagal individualų užsakymą pagamintos prekės: Pavyzdžiui, baldai, pagaminti pagal jūsų išmatavimus, arba papuošalai su individualiu graviravimu.
• Greitai gendančios prekės: Maisto produktai, gėlės.
• Išpakuotos prekės, netinkamos grąžinti dėl sveikatos apsaugos ar higienos priežasčių: Apatinis trikotažas, ausinės į ausis, kosmetika, jei buvo pažeista apsauginė pakuotė.
• Išpakuoti garso ir vaizdo įrašai arba programinė įranga: CD, DVD, kompiuteriniai žaidimai, jei buvo pažeista pakuotė.
• Laikraščiai, periodiniai leidiniai ir žurnalai.
• Apgyvendinimo, prekių vežimo, automobilių nuomos, maitinimo ar laisvalaikio paslaugos, jei sutartyje nustatyta konkreti paslaugų teikimo data ar laikotarpis (pvz., viešbučio rezervacija, lėktuvo bilietai, koncertų bilietai).

Ką daryti su nekokybiška preke? Jūsų teisės į garantiją

Visai kita situacija susiklosto, kai įsigyjate nekokybišką prekę. Čia jau nekalbama apie „apsigalvojimą“ – kalbama apie jūsų teisę gauti kokybišką daiktą arba atgauti pinigus. Šios teisės galioja tiek perkant internetu, tiek fizinėje parduotuvėje.

Lietuvoje, kaip ir visoje ES, visoms naujoms prekėms taikoma mažiausiai dvejų metų teisinė garantija. Tai reiškia, kad jei per dvejus metus nuo prekės įsigijimo išryškėja gamyklinis brokas ar defektas, kuris atsirado ne dėl jūsų kaltės, jūs turite teisę kreiptis į pardavėją.

Ką galite reikalauti iš pardavėjo?

Susidūrę su nekokybiška preke, jūs turite teisę savo pasirinkimu reikalauti vieno iš šių dalykų:

1. Nemokamo prekės suremontavimo.
2. Nemokamo prekės pakeitimo į analogišką kokybišką prekę.
3. Atitinkamo kainos sumažinimo.
4. Vienašališko sutarties nutraukimo ir sumokėtų pinigų grąžinimo.

Svarbu paminėti, kad teisę nutraukti sutartį ir atgauti visus pinigus turite tik tuo atveju, jei defektas yra esminis. Jei trūkumas yra menkas (pvz., nežymus įbrėžimas, kuris neturi įtakos prekės funkcionalumui), pardavėjas gali siūlyti prekę remontuoti arba sumažinti kainą. Tačiau jei prekė neveikia, jos negalima naudoti pagal paskirtį – defektas laikomas esminiu.

Svarbus niuansas: per pirmuosius vienerius metus nuo prekės įsigijimo galioja prezumpcija, kad defektas egzistavo jau pirkimo metu. Tai reiškia, kad ne jūs, o pardavėjas turi įrodyti, jog prekę sugadinote jūs. Praėjus vieneriems metams (bet nepasibaigus dvejiems), įrodinėjimo našta gali tekti pirkėjui, todėl gali prireikti ir nepriklausomos ekspertizės.

Prekių grąžinimas fizinėje parduotuvėje: mitai ir realybė

Čia slypi didžiausias nesusipratimas. Daugelis pirkėjų yra įsitikinę, kad ir fizinėje parduotuvėje pirktą kokybišką prekę galima grąžinti per 14 dienų. Tai yra netiesa.

Įstatymai nenumato pareigos pardavėjui priimti atgal kokybišką, jums tiesiog netikusią ar nepatikusią prekę, kurią pirkote fizinėje parduotuvėje. Kaip minėta anksčiau, preziumuojama, kad turėjote visas galimybes prekę apžiūrėti ir įvertinti prieš pirkdami.

Tačiau gera žinia ta, kad dauguma didžiųjų prekybos tinklų ir parduotuvių, siekdami išlaikyti gerą reputaciją ir lojalius klientus, savo noru suteikia galimybę grąžinti ar pakeisti prekes per tam tikrą laikotarpį (dažniausiai 14 ar 30 dienų). Tai yra pardavėjo geros valios gestas, o ne teisinė prievolė. Todėl prieš perkant brangesnį daiktą fizinėje parduotuvėje, visuomet pasiteiraukite pardavėjo-konsultanto apie jų grąžinimo politiką arba paieškokite informacijos parduotuvės taisyklėse.

Praktiniai žingsniai: kaip sklandžiai grąžinti prekę?

1. Išsaugokite pirkimo dokumentą. Tai svarbiausias žingsnis. Kasos čekis, sąskaita-faktūra ar banko išrašas yra jūsų pagrindinis įrodymas, kad prekę pirkote būtent iš šio pardavėjo ir konkrečią dieną.
2. Neatidėliokite. Vos nusprendę grąžinti prekę (dėl bet kokios priežasties), imkitės veiksmų. Ypač svarbu nepraleisti 14 dienų termino perkant internetu.
3. Kreipkitės raštu. Ypač jei grąžinate nekokybišką prekę arba susiduriate su pardavėjo nenoru bendradarbiauti, visada teikite pretenziją raštu. Nurodykite pirkimo datą, prekės pavadinimą, iškilusią problemą ir savo reikalavimą (remontuoti, keisti, grąžinti pinigus).
4. Paruoškite prekę grąžinimui. Jei grąžinate kokybišką prekę, ji turi būti nenaudota, nepraradusi prekinės išvaizdos. Supakuokite ją tvarkingai. Grąžinant nekokybišką prekę, svarbiausia, kad būtų akivaizdus defektas.
5. Fiksuokite viską. Jei siunčiate prekę paštu ar per kurjerius, išsaugokite siuntimo kvitą. Jei bendraujate su pardavėju el. paštu, saugokite susirašinėjimą.

Ką daryti, jei pardavėjas atsisako priimti prekę ar grąžinti pinigus?

Deja, pasitaiko situacijų, kai pardavėjai bando išsisukti nuo savo pareigų: teigia, kad prekė sugadinta dėl pirkėjo kaltės, ignoruoja prašymus arba tiesiog atsisako priimti grąžinamą prekę. Ką daryti tokiu atveju?

Jūsų pagrindinis ginklas – Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Ši institucija nagrinėja vartotojų ir pardavėjų ginčus ne teismo tvarka. Procedūra yra nemokama ir gana paprasta.

Pirmiausia, jūs privalote pabandyti išspręsti ginčą taikiai ir kreiptis į pardavėją raštu. Jei per 14 dienų negaunate atsakymo arba gaunate neigiamą atsakymą, tuomet galite teikti prašymą VVTAT. Tai galite padaryti per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS) internetu. Prie prašymo reikės pridėti visus turimus įrodymus: pirkimo kvitą, susirašinėjimą su pardavėju, prekės nuotraukas ar vaizdo įrašus, kuriuose matyti defektas.

VVTAT išnagrinės jūsų situaciją ir priims sprendimą, kuris yra privalomas pardavėjui. Tai galingas ir efektyvus būdas apginti savo, kaip vartotojo, teises.

Apibendrinant, žinoti savo teises yra ne tik naudinga, bet ir būtina šiuolaikiniame pasaulyje. Atsiminkite esminius skirtumus tarp pirkimo fizinėje ir internetinėje parduotuvėje, saugokite pirkimo dokumentus ir nebijokite ginti savo pozicijos, jei esate teisūs. Sklandus ir teisingas prekių grąžinimo procesas yra kokybiško aptarnavimo ir brandžios rinkos požymis.