Turbūt kiekvienam yra tekę susidurti su situacija, kai ilgai lauktas pirkiniu nuvilia. Galbūt internetu užsakyti batai netiko, o gal naujas virdulys sugedo vos po savaitės naudojimo. Tokiais momentais kyla natūralus klausimas: ar galiu grąžinti prekę ir atgauti sumokėtus pinigus? Gera žinia ta, kad Lietuvos ir Europos Sąjungos teisės aktai tvirtai stovi vartotojų pusėje, tačiau norint sėkmingai apginti savo teises, būtina žinoti keletą svarbių taisyklių ir niuansų. Šis išsamus gidas padės jums susigaudyti prekių grąžinimo labirintuose, išvengti dažniausiai pasitaikančių klaidų ir jaustis užtikrintai bet kokioje situacijoje.
„Apsigalvojimo“ periodas: 14 dienų taisyklė perkant nuotoliniu būdu
Pati svarbiausia ir dažniausiai vartotojams naudinga taisyklė yra susijusi su nuotoline prekyba. Tai apima visus pirkinius, įsigytus ne fizinėje parduotuvėje: internetinėse parduotuvėse, per katalogus, telefonu ar net iš prekybos agento, apsilankiusio jūsų namuose. Tokiais atvejais jums, kaip pirkėjui, yra suteikiama teisė per 14 kalendorinių dienų atsisakyti pirkimo-pardavimo sutarties nenurodant jokios priežasties. Tai kartais vadinama „apsigalvojimo“ arba „ataušimo“ periodu (angl. „cooling-off period”).
Svarbu suprasti, nuo kada šis 14 dienų terminas pradedamas skaičiuoti:
- Kai perkate vieną prekę: terminas skaičiuojamas nuo kitos dienos po to, kai jūs arba jūsų nurodytas asmuo (išskyrus vežėją) fiziškai gavote prekę. Pavyzdžiui, jei kurjeris prekę jums pristatė pirmadienį, 14 dienų terminas prasidės antradienį.
- Kai vienu užsakymu perkate kelias prekes, kurios pristatomos atskirai: terminas skaičiuojamas nuo tos dienos, kai gavote paskutinę siuntos dalį.
- Kai prekė pristatoma skirtingomis partijomis ar dalimis: terminas skaičiuojamas nuo paskutinės partijos ar dalies gavimo dienos.
- Kai sudarote sutartį dėl reguliaraus prekių pristatymo (pvz., žurnalų prenumerata): terminas skaičiuojamas nuo pirmosios prekės gavimo dienos.
Jei pardavėjas jūsų neinformavo apie šią 14 dienų grąžinimo teisę (pavyzdžiui, tai nebuvo aiškiai nurodyta pirkimo taisyklėse), šis terminas prasitęsia net iki 12 mėnesių nuo prekės gavimo dienos. Jei per šiuos 12 mėnesių pardavėjas vis dėlto suteikia jums informaciją, tuomet nuo tos dienos pradedamas skaičiuoti standartinis 14 dienų terminas.
Kaip praktiškai įgyvendinti 14 dienų grąžinimo teisę?
Norėdami grąžinti prekę, turite aiškiai informuoti pardavėją apie savo sprendimą. Nors kai kuriais atvejais gali pakakti ir skambučio, visada rekomenduojama tai daryti raštu – taip turėsite įrodymą. Galite parašyti laisvos formos el. laišką arba pasinaudoti pavyzdine sutarties atsisakymo forma, kurią dažnai pateikia pats pardavėjas. Svarbiausia, kad jūsų pranešimas būtų išsiųstas nepasibaigus 14 dienų terminui.
Gavęs jūsų pranešimą, pardavėjas privalo ne vėliau kaip per 14 dienų grąžinti jums visus sumokėtus pinigus, įskaitant ir pristatymo išlaidas (jei pirkdami už jas mokėjote). Tačiau pardavėjas gali sulaikyti pinigų grąžinimą tol, kol atgaus prekę arba kol jūs pateiksite įrodymą, kad ją išsiuntėte.
Jūsų pareiga – ne vėliau kaip per 14 dienų nuo pranešimo apie sutarties atsisakymą išsiųsti prekę atgal pardavėjui. Svarbus momentas: tiesiogines prekės grąžinimo išlaidas (siuntimo kaštus) dažniausiai turite padengti jūs, nebent pardavėjas savo taisyklėse yra nurodęs kitaip arba neinformavo jūsų apie šią jūsų pareigą. Didesni prekybininkai dažnai siūlo nemokamą grąžinimą kaip konkurencinį pranašumą.
Ar visada galima grąžinti prekę per 14 dienų? Išimtys, kurias būtina žinoti
Nors 14 dienų taisyklė yra labai plati, ji nėra absoliuti. Įstatymai numato tam tikras prekių ir paslaugų kategorijas, kurioms ši taisyklė netaikoma. Būkite atidūs, jei perkate:
- Pagal individualų užsakymą pagamintas prekes (pvz., baldai pagal jūsų matmenis, graviruoti papuošalai).
- Greitai gendančias prekes (maisto produktai).
- Supakuotas prekes, kurios buvo išpakuotos po pristatymo ir yra netinkamos grąžinti dėl sveikatos apsaugos ar higienos priežasčių (pvz., ausinės į ausis, apatinis trikotažas, kosmetika).
- Supakuotus vaizdo ar garso įrašus arba programinę įrangą, kurių pakuotė buvo pažeista po pristatymo.
- Laikraščius, periodinius leidinius ar žurnalus.
- Apgyvendinimo, prekių vežimo, automobilių nuomos, viešojo maitinimo ar laisvalaikio paslaugas, jei sutartyje nustatyta konkreti paslaugų teikimo data ar laikotarpis (pvz., viešbučio rezervacija, lėktuvo bilietai, koncertų bilietai).
- Skaitmeninį turinį (pvz., filmai, muzika, programėlės), jei jo teikimas pradėtas jums iš anksto sutikus ir pripažinus, kad dėl to prarasite teisę atsisakyti sutarties.
Taip pat svarbu paminėti, kad grąžinama prekė turi būti nenaudota, nesugadinta ir nepraradusi prekinės išvaizdos. Jūs turite teisę prekę apžiūrėti ir išbandyti lygiai taip pat, kaip tai darytumėte fizinėje parduotuvėje. Pavyzdžiui, galite pasimatuoti drabužius, bet negalite su jais eiti į lauką. Galite įjungti elektronikos prietaisą, bet negalite juo aktyviai naudotis. Jei grąžinamos prekės vertė sumažėjo dėl jūsų veiksmų, kurie nebuvo būtini prekės pobūdžiui, savybėms ir veikimui nustatyti, pardavėjas turi teisę išskaičiuoti nuostolius iš grąžinamos sumos.
Kokybiškų prekių grąžinimas fizinėje parduotuvėje: mitai ir realybė
Čia situacija yra visiškai kitokia ir tai yra vienas didžiausių nesusipratimų tarp vartotojų. Jei pirkote kokybišką, jokių defektų neturinčią prekę fizinėje parduotuvėje (pvz., tiesiog persigalvojote dėl spalvos ar dydžio), pardavėjas NEPRIVALO jos priimti atgal ir grąžinti pinigų. Minėta 14 dienų taisyklė čia negalioja.
Daugelis didžiųjų prekybos tinklų savo noru, siekdami išlaikyti klientų lojalumą, suteikia galimybę per tam tikrą laiką (dažniausiai 14 ar 30 dienų) grąžinti netikusią kokybišką prekę. Tačiau tai yra pardavėjo geros valios gestas, o ne teisinė prievolė. Prieš pirkdami prekę fizinėje parduotuvėje, ypač jei abejojate, visada pasiteiraukite pardavėjo apie jo grąžinimo politiką. Dažnai pardavėjas sutinka ne grąžinti pinigus, o pakeisti prekę į kitą arba išduoti dovanų kuponą, ir tai yra visiškai teisėta.
Ką daryti, jei prekė nekokybiška? Dviejų metų garantija
Visai kitaip reikalai klostosi, jei įsigijote nekokybišką prekę, t. y. prekę su defektu. Nesvarbu, ar pirkote internetu, ar fizinėje parduotuvėje, visoms naujoms prekėms galioja mažiausiai dvejų metų teisinė garantija. Tai reiškia, kad pardavėjas atsako už bet kokį prekės trūkumą, kuris išryškėja per dvejus metus nuo jos įsigijimo.
Svarbu paminėti, kad teisinė garantija yra kas kita nei komercinė (gamintojo) garantija. Komercinė garantija yra papildomas gamintojo ar pardavėjo įsipareigojimas, kurio sąlygos gali būti įvairios. Tačiau ji niekada negali sumažinti ar panaikinti jūsų teisių pagal įstatymą, t. y. dviejų metų teisinės garantijos.
Pastebėję prekės defektą, turite kuo skubiau, bet ne vėliau kaip per du mėnesius nuo defekto pastebėjimo dienos, kreiptis į pardavėją. Kreipdamiesi turite pateikti pirkimo įrodymą (kasos čekį, sąskaitą faktūrą, banko išrašą) ir nurodyti prekės trūkumą.
Susidūrę su nekokybiška preke, jūs turite teisę reikalauti iš pardavėjo (savo pasirinkimu):
- Nemokamai pašalinti prekės trūkumus (suremontuoti).
- Nemokamai pakeisti nekokybišką prekę tinkamos kokybės preke.
- Atitinkamai sumažinti prekės kainą.
- Vienpusiškai nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti sumokėtus pinigus.
Pardavėjas gali atsisakyti tenkinti jūsų reikalavimą tik tuo atveju, jei tai yra neįmanoma arba jam sukeltų neproporcingai didelių išlaidų, palyginti su kitu variantu. Pavyzdžiui, jei sugedo smulki detalė, pardavėjas gali siūlyti remontą, o ne keitimą nauja preke. Tačiau teisę nutraukti sutartį ir atgauti visus pinigus turite tuo atveju, jei trūkumas yra esminis. Pavyzdžiui, jei naujo telefono baterija visiškai nesikrauna – tai esminis trūkumas. Jei neveikia viena iš daugelio programėlių – tai gali būti laikoma neesminiu trūkumu, kurį galima pataisyti.
Jei defektas išryškėja per pirmuosius vienerius metus nuo prekės įsigijimo, laikoma, kad jis egzistavo jau pirkimo metu, ir pardavėjas privalo įrodyti priešingai, jei su tuo nesutinka. Jei defektas atsiranda vėliau (nuo 12 iki 24 mėnesių), jau jums gali tekti įrodinėti, kad defektas atsirado ne dėl netinkamo naudojimo.
Procesas: nuo kreipimosi iki pinigų grąžinimo
Apibendrinkime, kokių veiksmų imtis norint grąžinti prekę.
1 žingsnis: Pasiruošimas. Susiraskite pirkimo dokumentą. Įvertinkite situaciją: ar grąžinate kokybišką prekę per 14 dienų terminą (pirkta internetu), ar teikiate pretenziją dėl nekokybiškos prekės.
2 žingsnis: Kreipimasis į pardavėją. Visada pirmiausia kreipkitės į pardavėją. Padarykite tai raštu (el. paštu arba registruotu laišku), aiškiai išdėstydami situaciją ir savo reikalavimą. Nurodykite užsakymo numerį, pirkimo datą, prekės pavadinimą ir, jei reikia, detaliai aprašykite defektą. Pridėkite pirkimo dokumento kopiją.
3 žingsnis: Pardavėjo atsakymas. Pardavėjas privalo išnagrinėti jūsų kreipimąsi ir pateikti atsakymą ne vėliau kaip per 14 kalendorinių dienų.
4 žingsnis: Prekės grąžinimas. Jei susitariate dėl grąžinimo, saugiai supakuokite prekę (idealu – originalioje pakuotėje, bet tai nėra privaloma, ypač jei grąžinama nekokybiška prekė) ir išsiųskite pardavėjui jo nurodytu būdu. Išsaugokite siuntimo kvitą.
5 žingsnis: Ką daryti, jei pardavėjas nesutinka? Jei pardavėjas atsisako tenkinti jūsų teisėtą reikalavimą arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, jūs turite teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Tai galite padaryti per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS) internetu. VVTAT išnagrinės jūsų skundą nemokamai ir priims privalomą sprendimą, kurį pardavėjas turės vykdyti.
Praktiniai patarimai ir dažni klausimai
- Ar reikalinga originali pakuotė? Grąžinant kokybišką prekę per 14 dienų, pakuotė turėtų būti nepažeista. Tačiau grąžinant nekokybišką prekę, pakuotės būklė ar net jos nebuvimas negali būti priežastis atsisakyti priimti prekę. Juk jūs negalėjote numatyti, kad prekė suges.
- Ar galima grąžinti nukainotas prekes? Taip. Jei prekė buvo nukainota ne dėl konkretaus defekto, o, pavyzdžiui, išpardavimo metu, jai galioja visos tos pačios taisyklės, įskaitant dviejų metų garantiją. Jei prekė buvo nukainota dėl konkretaus defekto, apie kurį buvote informuoti (pvz., „megztinis su brokuota saga“), dėl šio konkretaus defekto pretenzijų reikšti negalėsite, bet jei išryškėtų kitas defektas, garantija jam galiotų.
- Ką daryti, jei pamečiau pirkimo čekį? Čekis yra svarbiausias, bet ne vienintelis pirkimo įrodymas. Tinka ir banko sąskaitos išrašas, sąskaita faktūra, liudininkų parodymai ar net pardavėjo lojalumo kortelės duomenys, jei pirkimas buvo užfiksuotas.
Žinodami savo teises ir pareigas, galite jaustis daug saugiau ir užtikrinčiau pirkdami tiek internetu, tiek fizinėse parduotuvėse. Atminkite, kad įstatymai yra jūsų pusėje, o ginčus su nesąžiningais pardavėjais padeda spręsti atsakingos institucijos. Nebijokite reikalauti to, kas jums priklauso, ir visada išsaugokite pirkimo dokumentus – tai jūsų pagrindinis ginklas ginant savo, kaip vartotojo, teises.