Prekių grąžinimas Lietuvoje: išsamus gidas vartotojui

Apsipirkimas – daugeliui malonus procesas, tačiau kartais įsigyta prekė nepateisina lūkesčių, netinka dydžiu, spalva ar tiesiog persigalvojama. Ką daryti tokiu atveju? Prekių grąžinimas – tai vartotojo teisė, tačiau jos sąlygos ir tvarka skiriasi priklausomai nuo to, kur ir kaip prekė buvo įsigyta, taip pat nuo to, ar prekė yra kokybiška, ar turi trūkumų. Šiame straipsnyje detaliai aptarsime prekių grąžinimo procesą Lietuvoje, jūsų teises ir pareigas bei pateiksime naudingų patarimų.

Kokybiškų prekių grąžinimas: kada ir kaip?

Dažnai kyla klausimas, ar galima grąžinti prekę, kuri yra kokybiška, bet tiesiog netiko ar nebepatiko. Atsakymas priklauso nuo pirkimo būdo.

Pirkimas nuotoliniu būdu (internetu, telefonu) ir ne prekybos patalpose

Vienas didžiausių privalumų perkant internetu ar kitais nuotolinio ryšio būdais (pvz., pagal katalogą, telefonu) bei ne prekybos patalpose (pvz., per specialiai organizuotas išvykas, pardavėjo atvykimą į namus) – tai įstatymu garantuota teisė per 14 dienų atsisakyti sutarties nenurodant priežasties. Šis terminas pradedamas skaičiuoti:

• Nuo prekės gavimo dienos (kai perkama viena prekė).
• Nuo paskutinės prekės gavimo dienos (kai vienu užsakymu perkamos kelios prekės, pristatomos atskirai).
• Nuo paskutinės prekės partijos ar dalies gavimo dienos (kai prekė pristatoma skirtingomis partijomis ar dalimis).
• Nuo pirmos prekės gavimo dienos (kai sudaroma sutartis dėl reguliaraus prekių pristatymo per nustatytą laikotarpį, pvz., prenumerata).

Kaip pasinaudoti 14 dienų grąžinimo teise?

Norėdami grąžinti prekę, turite aiškiai informuoti pardavėją apie savo sprendimą atsisakyti sutarties. Tai galite padaryti:

• Pateikdami laisvos formos raštišką pranešimą (laišku, el. paštu).
• Užpildydami pavyzdinę sutarties atsisakymo formą, kurią pardavėjas privalo pateikti kartu su prekėmis ar prieš sudarant sutartį (dažnai ją galima rasti pardavėjo svetainėje).

Svarbu išsiųsti pranešimą per 14 dienų terminą. Nusiuntę pranešimą, turite ne vėliau kaip per 14 dienų išsiųsti arba perduoti prekę pardavėjui. Pardavėjas, gavęs jūsų pranešimą apie sutarties atsisakymą, taip pat per 14 dienų privalo grąžinti visus jūsų sumokėtus pinigus, įskaitant prekės pristatymo išlaidas (išskyrus atvejus, kai pasirinkote brangesnį nei standartinis pristatymo būdą).

Grąžinimo išlaidos:

Tiesiogines prekės grąžinimo išlaidas (pvz., siuntimo) paprastai turite padengti jūs, nebent pardavėjas sutarties sąlygose nurodė kitaip arba neinformavo jūsų apie šią pareigą.

Prekės būklė:

Grąžinama prekė turi būti nenaudota, nesugadinta, nepraradusi prekinės išvaizdos (nepažeistos etiketės, apsauginės plėvelės ir pan.). Jūs galite prekę apžiūrėti ir išbandyti tiek, kiek tai būtina norint nustatyti jos pobūdį, savybes ir veikimą – panašiai kaip galėtumėte padaryti fizinėje parduotuvėje. Jei prekės vertė sumažėjo dėl veiksmų, nebūtinų prekės pobūdžiui, savybėms ir veikimui nustatyti (pvz., pradėjote naudoti telefoną, nešiojote drabužį), pardavėjas turi teisę išskaičiuoti vertės sumažėjimą iš grąžinamos sumos.

Išimtys – kada 14 dienų grąžinimo teisė netaikoma?

Svarbu žinoti, kad yra tam tikrų prekių ir paslaugų kategorijų, kurioms 14 dienų atsisakymo teisė netaikoma. Dažniausios išimtys:

• Pagal specialius vartotojo nurodymus pagamintos prekės (pvz., pagal individualius matmenis siūti drabužiai, graviruoti papuošalai).
• Greitai gendančios prekės arba prekės, kurių galiojimo laikas trumpas (pvz., maisto produktai).
• Supakuotos prekės, kurios buvo išpakuotos po pristatymo ir yra netinkamos grąžinti dėl sveikatos apsaugos ar higienos priežasčių (pvz., apatinis trikotažas, kosmetika, ausinės į ausis).
• Supakuoti vaizdo ar garso įrašai arba programinė įranga, kurių pakuotė buvo pažeista po pristatymo.
• Laikraščiai, periodiniai leidiniai ar žurnalai (išskyrus prenumeratos sutartis).
• Skaitmeninio turinio teikimas (pvz., filmai, muzika, programos), jei teikimas pradėtas vartotojui aiškiai sutikus ir pripažinus, kad dėl to jis praras teisę atsisakyti sutarties.
• Apgyvendinimo, prekių vežimo, automobilių nuomos, viešojo maitinimo ar laisvalaikio paslaugos, jei sutartyje nustatyta konkreti paslaugų teikimo data ar laikotarpis.

Prieš perkant visada verta pasitikrinti, ar prekei taikoma 14 dienų grąžinimo teisė, ypač jei nesate tikri dėl savo pasirinkimo.

Pirkimas fizinėje parduotuvėje

Situacija perkant įprastoje („fizinėje”) parduotuvėje yra kitokia. Jei prekė yra kokybiška, tačiau jums tiesiog netiko dydis, spalva, modelis ar persigalvojote, pardavėjas neprivalo jos priimti atgal ar keisti į kitą. Tai reiškia, kad Lietuvos Respublikos įstatymai nenustato pareigos pardavėjui priimti kokybiškas, bet netikusias prekes, pirktas fizinėje parduotuvėje.

Tačiau daugelis pardavėjų, ypač didieji prekybos tinklai, siekdami išlaikyti gerus santykius su klientais ir skatinti lojalumą, savo noru suteikia galimybę grąžinti ar pakeisti kokybiškas prekes per tam tikrą laikotarpį (pvz., 14 ar 30 dienų), jei jos nebuvo naudotos, yra originalioje pakuotėje ir turite pirkimo įrodymą (kasos kvitą, sąskaitą faktūrą).

Svarbu:

• Tai yra pardavėjo gera valia, o ne teisinė pareiga.
• Grąžinimo sąlygos (terminas, prekės būklė, grąžinimo būdas – pinigai, keitimas į kitą prekę, dovanų kuponas) priklauso tik nuo konkretaus pardavėjo nustatytos tvarkos.
• Prieš perkant brangesnį daiktą fizinėje parduotuvėje, visada pasiteiraukite pardavėjo apie galimybę grąžinti ar pakeisti prekę, jei ji netiktų.

Kai kurios prekės, net ir esant pardavėjo geranoriškai grąžinimo politikai, dažnai negali būti grąžinamos dėl higienos ar kitų priežasčių (pvz., apatinis trikotažas, maisto produktai, parfumerija, buitinė chemija, knygos, augalai).

Nekokybiškų prekių grąžinimas: garantija ir jūsų teisės

Visai kitokia situacija susiklosto, jei įsigyta prekė yra nekokybiška – turi trūkumų, neveikia taip, kaip turėtų, neatitinka aprašymo. Tokiu atveju jus gina įstatymai, suteikiantys teisę reikalauti iš pardavėjo pašalinti prekės trūkumus.

Teisinė (įstatyminė) garantija

Kiekvienai parduodamai prekei (išskyrus tam tikras išimtis) taikoma mažiausiai dvejų metų teisinė garantija nuo prekės perdavimo dienos. Tai reiškia, kad pardavėjas atsako už bet kokį prekės neatitikimą (defektą), kuris egzistavo prekės perdavimo metu ir paaiškėjo per dvejus metus.

Ką reiškia „prekės neatitikimas”?

• Prekė neatitinka pardavėjo pateikto aprašymo, pavyzdžio ar modelio.
• Prekė netinka naudoti pagal įprastinę paskirtį.
• Prekė netinka naudoti pagal specialią paskirtį, apie kurią pirkėjas informavo pardavėją sutarties sudarymo metu ir su kuria pardavėjas sutiko.
• Prekės kokybė ir veikimas nėra tokie, kokių įprastai tikimasi iš tokio pobūdžio prekių ir kuriuos pirkėjas pagrįstai galėjo tikėtis pagal viešus pardavėjo, gamintojo ar jo atstovo pareiškimus (pvz., reklamoje, ženklinime).

Jūsų teisės, jei prekė nekokybiška:

Jei per dvejus metus nuo prekės įsigijimo paaiškėja jos trūkumas, jūs turite teisę savo pasirinkimu reikalauti iš pardavėjo (ne gamintojo!):

1. Netinkamos kokybės prekę pakeisti tinkamos kokybės preke. Pardavėjas turi pakeisti prekę per protingą terminą.
2. Atitinkamai sumažinti prekės kainą. Jei defektas nėra esminis arba nenorite keisti prekės.
3. Pardavėjo neatlygintinai per protingą terminą pašalinti prekės trūkumus (suremontuoti prekę).
4. Atlyginti prekės trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus, trūkumus pašalino pats vartotojas ar trečiųjų asmenų padedamas.
5. Vienašališkai nutraukti pirkimo–pardavimo sutartį ir pareikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus. Šia teise galima pasinaudoti, jei prekės trūkumas yra esminis arba pardavėjas per protingą terminą prekės nepataisė ar nepakeitė. Esminiu trūkumu laikomas toks, dėl kurio prekės neįmanoma naudoti pagal paskirtį arba tai sukelia didelių nepatogumų.

Svarbūs aspektai:

• Kreiptis dėl nekokybiškos prekės turite į pardavėją, iš kurio pirkote prekę, o ne į gamintoją ar remontuotoją (nebent tai numato komercinė garantija).
• Būtina turėti pirkimo įrodymą (kasos kvitą, sąskaitą faktūrą, banko išrašą).
• Per pirmuosius vienerius metus (anksčiau buvo 6 mėnesiai, bet terminas prailgintas) nuo prekės įsigijimo galioja prezumpcija, kad prekės trūkumas egzistavo jau pirkimo metu, nebent pardavėjas įrodo kitaip. Vėliau (nuo vienerių iki dvejų metų) pareiga įrodyti, kad trūkumas atsirado ne dėl jūsų kaltės, gali tekti jums (pvz., gali prireikti prekės ekspertizės).
• Visas su prekės taisymu, keitimu, grąžinimu susijusias išlaidas (įskaitant transportavimą, siuntimą) turi padengti pardavėjas.
• Jei pardavėjas nesutinka su jūsų reikalavimais, turite teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).

Komercinė (papildoma) garantija

Be teisinės garantijos, pardavėjas ar gamintojas gali savanoriškai suteikti papildomą, komercinę garantiją. Ji negali pabloginti jūsų teisių, numatytų įstatymuose, bet gali suteikti papildomų privalumų, pavyzdžiui:

• Ilgesnį garantinį laikotarpį (pvz., 3 ar 5 metus).
• Platesnę garantijos apimtį (pvz., nemokamą taisymą net ir tais atvejais, kurių neapima teisinė garantija).
• Galimybę kreiptis tiesiai į gamintojo servisą.
• Pakaitinės prekės suteikimą remonto laikotarpiu.

Komercinės garantijos sąlygos turi būti pateiktos aiškiai ir suprantamai garantiniame dokumente ar kitoje patvariojoje laikmenoje. Svarbu atsiminti, kad komercinė garantija nepanaikina ir neapriboja jūsų teisės į dvejų metų teisinę garantiją.

Prekių grąžinimo procesas: žingsnis po žingsnio

1. Įvertinkite situaciją: Ar prekė kokybiška, ar nekokybiška? Kur ji pirkta (internetu, fizinėje parduotuvėje)? Ar nepasibaigė grąžinimo/garantinis terminas?
2. Raskite pirkimo dokumentą: Kasos kvitas, sąskaita faktūra, banko išrašas – tai būtinas įrodymas.
3. Kreipkitės į pardavėją: Informuokite pardavėją apie problemą ar norą grąžinti prekę (jei tai kokybiška prekė, pirkta nuotoliniu būdu). Geriausia tai daryti raštu (el. paštu, registruotu laišku arba užpildant pardavėjo pateiktą formą), kad turėtumėte kreipimosi įrodymą. Nurodykite prekės trūkumus (jei yra) ir savo reikalavimą (taisyti, keisti, grąžinti pinigus, sumažinti kainą).
4. Pateikite prekę: Susitarkite su pardavėju dėl prekės grąžinimo būdo. Jei prekė nekokybiška, grąžinimo išlaidas turi padengti pardavėjas. Jei grąžinate kokybišką prekę, pirktą nuotoliniu būdu, siuntimo išlaidas dažniausiai apmokate jūs.
5. Laukite pardavėjo sprendimo: Pardavėjas privalo išnagrinėti jūsų prašymą ir pateikti atsakymą per 14 dienų. Jei prekė nekokybiška, pardavėjas turi pasiūlyti sprendimą (remontą, keitimą, pinigų grąžinimą). Jei grąžinate kokybišką prekę per 14 dienų (pirkta nuotoliniu būdu), pardavėjas turi grąžinti pinigus per 14 dienų nuo jūsų pranešimo gavimo (gali sulaikyti pinigų grąžinimą, kol neatgaus prekės arba negaus įrodymo, kad ją išsiuntėte).
6. Jei nesutariate: Jei pardavėjas atsisako tenkinti jūsų reikalavimus arba nepateikia atsakymo per nustatytą terminą, turite teisę kreiptis pagalbos.

Kur kreiptis pagalbos?

Jei manote, kad jūsų, kaip vartotojo, teisės buvo pažeistos, ir nepavyksta ginčo išspręsti taikiai su pardavėju, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Ši institucija nagrinėja vartotojų ir pardavėjų (paslaugų teikėjų) ginčus ne teismo tvarka. Prašymą VVTAT galite pateikti:

• Elektroniniu būdu per Vartotojų teisių informacinę sistemą (VTIS).
• Tiesiogiai atvykę į VVTAT ar jos regioninius padalinius.
• Paštu.

Prie prašymo reikės pridėti ginčo aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas (pirkimo kvito, sutarties, susirašinėjimo su pardavėju ir kt.). VVTAT išnagrinės jūsų prašymą ir priims rekomendacinio pobūdžio sprendimą. Nors sprendimas nėra privalomas vykdyti kaip teismo sprendimas, dauguma verslininkų atsižvelgia į VVTAT išvadas.

Taip pat galite pasinaudoti Europos vartotojų centro Lietuvoje teikiama pagalba, ypač jei prekė pirkta iš kitoje ES šalyje registruoto pardavėjo.

Naudingi patarimai vartotojams

• Saugokite pirkimo dokumentus: Kvitas ar sąskaita yra pagrindinis įrodymas perkant prekę ir norint pasinaudoti grąžinimo ar garantijos teisėmis. Jei kvitas išblunka, verta jį nuskenuoti ar nufotografuoti.
• Tikrinkite prekės būklę: Gavę prekę (ypač pirktą internetu ar siųstą kurjeriu), atidžiai ją apžiūrėkite, ar nėra pažeidimų, ar komplektacija pilna. Jei pastebite trūkumų, iškart informuokite pardavėją.
• Skaitykite sąlygas: Prieš pirkdami, ypač internetu, susipažinkite su pardavėjo prekių grąžinimo taisyklėmis, garantijos sąlygomis, pristatymo terminais.
• Neišmeskite pakuotės: Bent jau 14 dienų (perkant nuotoliniu būdu) ar kol įsitikinsite prekės kokybe, saugokite originalią prekės pakuotę. Jos gali prireikti grąžinant prekę.
• Būkite atidūs su išpardavimais: Net ir per išpardavimus pirktoms prekėms galioja tos pačios taisyklės dėl nekokybiškų prekių grąžinimo. Tačiau jei buvote informuoti apie konkretų prekės defektą ir dėl to buvo sumažinta kaina, dėl šio defekto pretenzijų reikšti negalėsite.
• Žinokite savo teises: Įstatymai gina vartotojus. Nebijokite reikalauti to, kas jums priklauso pagal įstatymus.
• Fiksuokite bendravimą: Esant ginčui su pardavėju, stenkitės bendrauti raštu (el. paštu) arba išsaugokite pokalbių įrašus (jei tai leidžiama), kad turėtumėte įrodymus.

Apibendrinimas

Prekių grąžinimas – svarbi vartotojo teisė, užtikrinanti galimybę atgauti pinigus ar pakeisti prekę, jei ji netiko ar yra nekokybiška. Svarbiausia atsiminti pagrindinius principus: perkant nuotoliniu būdu turite 14 dienų apsigalvoti ir grąžinti kokybišką prekę, o visoms prekėms galioja mažiausiai dvejų metų teisinė garantija dėl kokybės trūkumų. Žinodami savo teises ir pareigas, galėsite užtikrintai jaustis bet kokioje pirkimo situacijoje ir sėkmingai išspręsti kilusius nesklandumus. Jei susiduriate su pardavėjo nesąžiningumu ar nenoru bendradarbiauti, nedvejokite kreiptis pagalbos į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.