Kiekvienam iš mūsų yra tekę atsidurti situacijoje, kai naujas pirkinys, dar vakar atrodęs kaip gyvenimo svajonė, šiandien tampa galvos skausmu. Galbūt batai, kurie parduotuvėje atrodė patogūs, namuose pradėjo spausti jau po penkių minučių. O gal internetu užsisakyta suknelė realybėje atrodo visai ne taip, kaip nuotraukoje. O kartais tiesiog persigalvojame – impulsyvus pirkimas yra žmogiška savybė, kurios pasekmes dažnai tenka spręsti kitą rytą.
Šioje vietoje iškyla esminis klausimas: kaip, kada ir kokiomis sąlygomis galima gražinti prekę? Lietuvoje vis dar gajus mitas, kad pirkėjas visada teisus ir gali bet ką grąžinti per 14 dienų. Tačiau realybė yra kur kas spalvingesnė, o teisiniai niuansai – klampesni. Šiame straipsnyje mes ne tik išnagrinėsime sausus įstatymus, bet ir pasinersime į realias situacijas, su kuriomis susiduria vartotojai, bandydami atgauti savo pinigus.
Prekių grąžinimo aukso standartas: 14 dienų taisyklė ir jos spąstai
Viena dažniausiai girdimų frazių vartotojų teisių srityje yra „14 dienų grąžinimo garantija“. Tačiau ar žinojote, kad ši taisyklė veikia visiškai skirtingai priklausomai nuo to, kur pirkote prekę – fizinėje parduotuvėje ar internetu? Tai yra esminė takoskyra, kurią privalo suprasti kiekvienas, norintis sėkmingai gražinti nepatikusį daiktą.
Pirkimas internetu: pirkėjo rojus
Kai perkate internetu (sudarote nuotolinę sutartį), įstatymas yra jūsų pusėje. Europos Sąjungos ir Lietuvos teisės aktai numato, kad pirkėjas, nematydamas prekės gyvai, negali jos tinkamai įvertinti. Todėl jūs turite besąlygišką teisę persigalvoti. Jums nereikia aiškinti pardavėjui, kodėl norite gražinti prekę. Ji gali tiesiog „nebepatikti“.
Per 14 dienų nuo prekės gavimo jūs turite teisę pranešti pardavėjui apie sutarties atsisakymą. Svarbu pabrėžti – ne išsiųsti prekę, o pranešti. Po pranešimo turite dar 14 dienų daiktui išsiųsti. Tačiau ir čia yra išimčių. Pavyzdžiui, negalite gražinti pradarytų higienos prekių, greitai gendančių produktų ar pagal individualų užsakymą pagamintų baldų. Jei užsisakėte marškinėlius su savo vardu, pardavėjas turi pilną teisę atsisakyti juos priimti atgal, nebent jie yra nekokybiški.
Pirkimas fizinėje parduotuvėje: griežtesnė realybė
Čia situacija keičiasi. Kai perkate fizinėje parduotuvėje, laikoma, kad turėjote galimybę prekę apžiūrėti, pasimatuoti ir įvertinti. Todėl kokybiškų prekių grąžinimas fizinėse parduotuvėse yra ribojamas „Mažmeninės prekybos taisyklių“.
Nors daugelis didžiųjų prekybos tinklų savo iniciatyva leidžia gražinti beveik viską, teisiškai jie to daryti neprivalo, jei prekė patenka į „negrąžinamų prekių sąrašą“. Šis sąrašas yra gana ilgas ir dažnai tampa nemalonia staigmena pirkėjams. Jame rasite:
- Elektrotechnikos prekes (telefonus, kompiuterius, laidus, buitinę techniką);
- Žaislus ir žaidimus;
- Kosmetiką ir parfumeriją;
- Knygas;
- Apatinį trikotažą ir naktinius drabužius;
- Tauriuosius metalus ir brangakmenius.
Tai reiškia, kad jei nusipirkote brangų televizorių fizinėje parduotuvėje ir namuose supratote, kad jis per didelis jūsų svetainei, pardavėjas turi teisę atsisakyti jį priimti atgal. Tokiu atveju galite tikėtis tik pardavėjo geranoriškumo. Dažnai parduotuvės sutinka prekę pakeisti į kitą arba išduoti dovanų čekį, tačiau pinigų grąžinimas už kokybišką elektros prietaisą, pirktą fizinėje vietoje, nėra privalomas pagal įstatymą.
Nekokybiškos prekės: kai įstatymas tampa kardu
Visai kita kalba prasideda, kai prekė yra nekokybiška. Čia žodis gražinti įgauna visai kitą svorį. Nesvarbu, ar pirkote turguje, ar prabangiame butike, ar internetu – jūs turite teisę į kokybišką daiktą.
Lietuvoje galioja 2 metų teisinė garantija. Tai reiškia, kad jei per dvejus metus nuo pirkimo paaiškėja gamybinis brokas, jūs turite teisę kreiptis į pardavėją. Svarbu suprasti eiliškumą. Įstatymas numato kelias alternatyvas:
- Reikalauti nemokamai pataisyti prekę (remontas);
- Reikalauti pakeisti prekę į tinkamos kokybės prekę;
- Reikalauti atitinkamai sumažinti kainą;
- Vienašališkai nutraukti sutartį ir reikalauti gražinti sumokėtą kainą.
Tačiau čia yra niuansas, kurį dažnai pamiršta vartotojai: jei trūkumas yra mažareikšmis (pavyzdžiui, ištrūkusi saga ar lengvai nuvaloma dėmė), reikalauti pilno pinigų grąžinimo negalima. Teisė turi būti proporcinga. Tačiau jei sugedo telefono pagrindinė plokštė ar batai atsiklijavo po savaitės nešiojimo – jūs turite svarių argumentų atgauti pinigus.
Ar pakuotė tikrai yra šventas reikalas?
„Be originalios pakuotės prekių nepriimame!“ – tai užrašas, kurį matėme daugybę kartų. Tačiau ar tai teisėta? Atsakymas vėlgi priklauso nuo situacijos.
Jei norite gražinti kokybišką prekę, kuria tiesiog persigalvojote (tiek perkant internetu, tiek fizinėje parduotuvėje per 14 dienų), jūs privalote grąžinti ją tokią, kokią gavote. Tai reiškia, kad pakuotė turi būti nepažeista tiek, kiek tai buvo būtina prekei apžiūrėti. Jei suplėšėte dėžę į skutelius, pardavėjas gali reikalauti kompensacijos už prekės vertės sumažėjimą arba atsisakyti ją priimti (fizinės prekybos atveju).
Tačiau, jei grąžinate nekokybišką prekę (brokuotą), pardavėjas neturi teisės reikalauti originalios pakuotės. Įsivaizduokite situaciją: po metų sugedo jūsų dulkių siurblys. Ar logiška tikėtis, kad visus metus sandėliuke saugojote kartoninę dėžę? Žinoma, ne. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) ne kartą yra išaiškinusi, kad pakuotės reikalavimas garantinio aptarnavimo ar brokuotos prekės grąžinimo atveju yra neteisėtas.
Prekės išbandymas vs. naudojimas: kur brėžiama riba?
Tai viena sudėtingiausių pilkųjų zonų. Norint gražinti prekę, pavyzdžiui, įsigytą internetu, ji turi būti nenaudota, nepraradusi prekinės išvaizdos. Bet kaip sužinoti, ar siurblys siurbia, jo neįjungus? Kaip sužinoti, ar batai patogūs, jų neapsiavus?
Teisės aktai sako, kad daiktą galima išbandyti tik tiek, kiek tai būtų leidžiama padaryti fizinėje parduotuvėje. Pavyzdys: fizinėje parduotuvėje galite pasimatuoti batus ir paeiti kelis žingsnius ant švaraus kilimėlio. Tačiau negalite išeiti į lauką ir pabėgioti. Todėl, jei internetu pirktus batus avėjote lauke ir padai nusidėvėjo, pardavėjas turi teisę išskaičiuoti vertės sumažėjimą.
Dar sudėtingiau su buitine technika. Įjungti televizorių ir pažiūrėti, ar veikia ekranas – galima. Bet nulupti visas apsaugines plėveles, suinstaliuoti programėles ir naudoti savaitę – jau yra naudojimas, o ne bandymas. Jei nuspręsite tokį televizorių gražinti, pardavėjas gali pagrįstai teigti, kad prekė tapo „naudota“ ir jos vertė krito 20–30 procentų. Tą skirtumą turėsite padengti jūs.
Dovanų grąžinimo dilema
Po didžiųjų metų švenčių parduotuvės užplūsta žmonės su netikusiais megztiniais, kvepalais ir nereikalingais gadžetais. Dovanų grąžinimas yra jautri tema. Teisiškai, teisę gražinti prekę turi tik pirkėjas – tas asmuo, kuris sudarė pirkimo-pardavimo sutartį.
Jei gavote dovaną, bet neturite pirkimo čekio, situacija komplikuota. Čekis yra pagrindinis dokumentas, įrodantis, kad prekė pirkta būtent toje parduotuvėje ir būtent už tą kainą. Be čekio pardavėjas neprivalo net kalbėtis apie grąžinimą. Tačiau, jei turite dovanos pirkimo čekį (arba bent jau banko pavedimo kopiją, jei dovanotojas sutinka ja pasidalinti), tuomet galioja tos pačios taisyklės, kaip ir paprastam pirkimui.
Visgi, čia dažnai gelbsti parduotuvių lojalumo programos. Jei pirkėjas pirkdamas panaudojo lojalumo kortelę, pirkimo faktą galima atsekti sistemoje, ir popierinis čekis tampa nebebūtinas. Tai modernus sprendimas, palengvinantis procesą.
Skolos ir pinigų grąžinimas: ne tik prekės
Kalbėdami apie žodį „gražinti“, negalime nepaminėti ir finansinio aspekto. Skolos grąžinimas – tai taip pat procesas, reikalaujantis teisinio raštingumo. Nesvarbu, ar tai draugui paskolinti 50 eurų, ar oficiali paskola.
Civilinis kodeksas numato, kad bet kokia paskola virš 600 eurų turi būti įforminta raštu. Jei paskolinote tūkstantį eurų „ant garbės žodžio“ ir skolininkas atsisako gražinti, teisme įrodyti tiesą bus labai sunku. Susirašinėjimai SMS žinutėmis ar socialiniuose tinkluose gali būti naudojami kaip įrodymai, tačiau jie ne visada garantuoja sėkmę. Todėl, norint užtikrinti sklandų pinigų grąžinimą, visada rekomenduojama pasirašyti vekselį arba paskolos sutartį. Tai apsaugo abi puses ir aiškiai apibrėžia grąžinimo terminus bei sąlygas.
Ką daryti, jei pardavėjas atsisako priimti prekę?
Pasitaiko atvejų, kai jūs žinote savo teises, žinote, kad turite teisę gražinti prekę, tačiau pardavėjas kategoriškai nesutinka. Jis gali teigti, kad „garantija negalioja“, „jūs patys sulaužėte“ arba tiesiog ignoruoti jūsų laiškus.
Tokiu atveju svarbu laikytis teisingos procedūros:
- Raštiškas kreipimasis. Žodiniai ginčai nieko nereiškia. Turite pateikti pardavėjui raštišką pretenziją, kurioje aiškiai išdėstote problemą ir savo reikalavimą (pvz., grąžinti pinigus). Pardavėjas privalo atsakyti per 14 dienų.
- VVTAT įtraukimas. Jei per 14 dienų negaunate atsakymo arba atsakymas jūsų netenkina, kreipkitės į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Tai galima padaryti internetu. Svarbu pridėti pirkimo čekį, pretenziją pardavėjui ir jo atsakymą (jei yra).
- EGS platforma. Jei pirkote iš užsienio (ES šalyse), galite naudotis Europos vartotojų centro pagalba arba EGS (Elektroninio ginčų sprendimo) platforma.
Ginčai dėl prekių grąžinimo dažnai laimimi vartotojų naudai, jei tik yra laikomasi terminų ir procedūrų. Pardavėjai, gavę oficialų raštą iš tarnybos, dažniausiai tampa sukalbamesni, nes nenori rizikuoti baudomis ar reputacija.
Psichologinis aspektas: kodėl mes bijome gražinti?
Įdomu tai, kad nepaisant plačių teisių, daugelis lietuvių vis dar vengia gražinti prekes. Jaučiamas kaltės jausmas, nepatogumas „trukdyti“ pardavėjus arba baimė pasirodyti priekabiam.
Svarbu suprasti, kad prekių grąžinimas yra normali verslo proceso dalis. Didieji prekybininkai į savo kainodara jau yra įskaičiavę tam tikrą procentą grąžinimų. Jūs nepadarote jokios žalos reikalaudami kokybės ar pasinaudodami savo teise persigalvoti. Tai yra brandžios vartotojiškos kultūros dalis.
Be to, aktyvus netinkamų prekių grąžinimas skatina rinką tobulėti. Jei visi pirkėjai tyliai nurytų kartėlį gavę nekokybišką daiktą, gamintojai nejaustų spaudimo gerinti kokybę. Tad gražinti brokuotą daiktą yra netgi pilietiška – taip jūs padedate kitiems vartotojams ateityje gauti geresnius produktus.
Apibendrinimas: 5 auksinės taisyklės
Norint sėkmingai laviruoti prekių grąžinimo labirintuose, verta įsiminti šias pagrindines taisykles:
- Saugokite čekį. Be jo – jūs bejėgis. Tai pagrindinis jūsų bilietas į sėkmę. Fotografuokite čekius, jei jie linkę išblukti.
- Žinokite skirtumą tarp „internetu“ ir „fiziškai“. Internetu – 14 dienų beveik viskam. Fiziškai – tik jei pardavėjas geras arba prekė nekokybiška (su ilgu išimčių sąrašu).
- Neskubėkite lupti pakuočių. Kol nesate tikri, kad daiktą pasiliksite, elkitės su pakuote chirurgiškai atsargiai.
- Reaguokite greitai. Terminai (14 dienų) yra griežti. Pavėlavus dieną, teisė prarandama.
- Rašykite, o ne kalbėkite. Konfliktinėse situacijose galioja tik popierius (arba el. laiškas).
Gebėjimas apginti savo interesus ir laiku gražinti netinkamą pirkinį ne tik taupo jūsų pinigus, bet ir ugdo atsakingą požiūrį į vartojimą. Nesileiskite klaidinami mitų ir drąsiai naudokitės įstatymų suteikta apsauga.